カスタマーリレーションシップマネジメント（CRM）は、企業がライフサイクル全体を通じてインタラクションとカスタマーデータを管理および分析するために使用するプラクティス、戦略、およびテクノロジーを指す用語であり、改善を目的としています。顧客とのビジネス関係。CRMシステムは、会社のWebサイト、電話、ライブチャット、ダイレクトメール、連絡先資料など、顧客と会社の間のさまざまなチャネルまたは連絡先を通じてユーザーに関する情報を収集するように設計されています。マーケティングおよびソーシャルメディア。
CRMとは
目次
CRMは、顧客との関係の管理を解決することを目的としたツール、プログラム、またはアプリケーションです。一般に、マーケティング、商業管理、顧客サービス、またはアフターサービスという企業の3つの基本領域の管理に使用されます。
CRMシステムは、ユーザーの個人情報、購入履歴、購入の好み、懸念事項に関する詳細情報を顧客に提供できます。
CRMシステムのカスタマーサービス機能は、顧客の満足度と忠誠心を最適化します。これは、クロスおよび経常販売の点で非常にプラスの影響をもたらします。
企業に実装されているこのシステムは、顧客主導の戦略の一部であるため、この点に関して実行されるすべてのアクションには、顧客サービス、そしてもちろんユーザーとの関係を改善するという最終的な目的があります。会社の可能性。
CRMの定義の1つは、そのソフトウェアを使用すると、顧客の知識を最大化して共有し、顧客のニーズを理解して予測できるようにすることです。つまり、CRMは、顧客のビジネストランザクションに関するすべての情報を詳細に編集し、それらを履歴に保持します。
最近のCRMシステムは、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアプラットフォームほど話題を呼び起こすことはできませんが、どのCRMシステムも同様に人と関係を中心に構築されています。そしてそれこそが、急成長しているビジネスにとって非常に価値がある理由です。
すべてのビジネスは、優れた顧客関係の基盤から始まります。売り手は彼の製品を必要とする人々とつながります。ただし、ビジネスが進化するにつれて、これらのビジネス接続はより洗練されたものになります。それは買い手と売り手の間の単なる取引ではありません。これは、商人が取引を行う各企業内で、時間の経過とともに多数の接続を管理し始める関係です。
この情報は、同じ顧客と接触している組織内の複数のチーム間で共有する必要があります。このように、CRMシステムは、成長するビジネスで発生する多くの接続を処理するための神経センターとして機能できます。
これは、スペイン産業機構の学校によって作成されたビジネスマーケティングのCRMに関するドキュメントです。
CRMの特徴
CRMシステムを実装する際に企業が探す必要のある最も重要な特性には、次のものがあります。
カスタマイズオプション
CRMプログラムには、会社や業界の種類に関係なく機能する品質がありますが、このシステムがその会社のニーズに適応し、すべての変更を加えることができることが非常に重要です。
最良の点は、これらのタイプの調整やカスタマイズによって追加の投資や複雑さが発生しないことです。つまり、管理者は、場合によってはプロバイダーの介入が必要であることを排除することなく、簡単な方法で自分で作業を実行できます。
ビジネスに適合した連絡先と機会の管理
各企業が連絡先やビジネスチャンスを管理する方法は非常に重要です。そのため、販売プロセスと確立されたサイクルに合わせたソリューションを用意することが不可欠です。時間とお金を節約することに加えて、すでに確立されているすべてのプロセスを変更するよりも、プロセスを会社に適応させる方が簡単です。
システムを選択するときは、この問題を優先することが非常に重要です。機会と顧客を正しい方法で管理することで、どの営業部門でも成功を収めることができますが、逆に、そうでないシステムを使用する場合はそれらに適応すると、深刻な結果を伴う長い遅延につながる可能性があります。
会計プロセスへの適応
お金は企業が機能するための主要なリソースの1つです。このため、会計および財務情報は最も重要であり、意思決定や商取引または交渉を行う際に明確にする必要があります。
システムを会社の会計に適合させることは、CRMのもう1つの特徴です。これは、システム内で、オープンバランス、請求書、見積もり、支払い、領収書、および必要なすべてのものを確認できるためです。売却または交渉を行う時間。
上記に加えて、このシステムには、エラーの可能性を減らすことに加えて、営業担当者がCRMから会計システムに見積もりを送信し、販売と請求を自動的に準備できるという利点があります。
会社のウェブサイトへの接続
それが開発された市場で競争力を持つことは非常に重要であるため、現在、すべての企業または企業はウェブサイトを持っている必要があります。これらのサイトは、企業としてのイメージを投影することに加えて、新しいクライアントを引き付け、リードを生み出すのに役立つ戦略です。
CRMシステムは、会社のWebサイトと統合し、営業チームと協力して、より成功する営業戦略の作成に必要なすべての情報を収集する必要があります。
モバイルアクセス
このタイプのソフトウェアが提供する最大の利点の1つは、モバイルアクセスです。このタイプのテクノロジーを使用すると、営業担当者は、どこからでも、どのデバイスからでも作業できるという利点があります。
モバイルアクセスを備えたCRMソフトウェアのおかげで、営業担当者はほとんどの時間をオフィスの外で過ごし、従業員は在庫の要求、連絡先や顧客へのアクセスなどの会社情報にアクセスできます。 、とりわけ電子メールを送信します。このようにして、労働者は職場の内外で生産的になります。
レポートの作成
CRMツールを実装する前に、サプライヤに相談して、詳細なレポートを生成できるかどうか、およびその動作の分析を確認することが重要です。
レポートを通じて、チームのパフォーマンスを評価し、新しい戦略を作成し、同時に発生する可能性のある障害を検出できます。
サポートサービス
選択したプロバイダーからのサポートサービスを受けることは、CRMシステムを運用し、提携パートナーを選択するときに見逃してはならない機能です。理想は、システムに関する共同作業者の懸念を解決し、教育し、実装プロセス全体を通じて必要なサポートを提供することをいとわない会社の助けを借りることです。
CRMの種類
CRMには、運用CRM、分析CRM、協調CRMの3種類があり、社内管理専用のものと、顧客とのやり取りに使用するものがあります。
運用CRM
このタイプのCRMは、次の2つの部分に分けることができます。
フロントオフィス
これは主に会社の運営部分、つまりマーケティング、販売、顧客サービスに専念しています。
バックオフィス
このタイプのCRMは、会計および財務機能に重点を置いているため、あまり一般的ではありません。
分析CRM
その主な機能は、大量のデータを処理するテクノロジーを使用して顧客を分析および理解することです。このようにして、マーケティングおよび販売エリアは、その慣行を恒久的に調整および改善することができます。その結果、顧客の忠誠心と収益性が高まり、最も適切な方法で顧客を分類できます。
分析部分の主な機能は、クライアントポートフォリオと会社との相互作用を測定して理解することです。
コラボレーティブCRM
コラボレーティブCRMは、さまざまな通信チャネルを介して、会社とクライアント間の相互作用を担当するという特徴があります。このようにして、同社は顧客とのリンクを確立し、CRMが新しいテクノロジーのおかげで提供する多数のチャネルを利用して、顧客のニーズに適合したサービスまたは製品を提供できます。
これらのチャネルには、電子メール、チャット、電話などがあり、今日では、どのデバイスからでも、どこからでもアクセスできます。したがって、企業は、顧客がCRMを通じて提供するすべての情報とデータを一元化および整理できます。
コラボレーティブCRMには、次の2つの主要な機能があります。
CRMソフトウェアの機能
市場では、企業にとって理想的なCRMを選択する際に多くの選択肢がありますが、その選択はその特性とニーズに依存するため、各部門、マーケティング、販売、カスタマーサービスの意見を話し合う必要があります、管理、したがって、それらのそれぞれの要件とニーズの明確なビジョンを持っています。
CRMの最も重要な機能は次のとおりです。
- 連絡先の管理： CRMシステムでは、連絡先を簡単かつ柔軟に追加および整理できる必要があります。
- 販売フェーズ：すべての連絡先を簡単に表示できる必要があり、連絡先は、調査、提案の送信、販売の獲得または損失の販売プロセスに従って分類する必要があります。CRMを介して、クライアントをあるステージから別のステージに移動できることに加えて、これらのステップのいずれかを実行できます。
- 毎日のダッシュボード： CRMのもう1つの機能は、作業チームの各メンバーがダッシュボードを介して、生成された連絡先の数、数など、作業領域の最も重要な数値を視覚化できることです。顧客など
- ドキュメント管理：オファーを準備し、クライアントに迅速に対応するために必要なドキュメントを探すのに長い時間がかかります。このため、CRMは、ビジネス提案や電子メールテンプレートなどを含むテンプレートを使用して時間を節約し、現在の交渉に簡単にアクセスできるようにします。
- 自動データキャプチャ：このツールを使用すると、電子メール、名前、電話など、クライアントの最も重要なフィールドを収集できます。
- レポート：レポートを自動的に作成し、各企業のニーズに合わせてカスタマイズできるようにする必要があります。これらのレポートは、さまざまな形式に簡単にエクスポートする必要があります。
- モビリティ：使用するさまざまなデバイス（コンピューター、テーブル、モバイル）から簡単にアクセスできます。
- マーケティングアクションとの統合：会社がマーケティングソフトウェアを使用して電子メールマーケティングキャンペーンを実行する場合、CRMシステムはプラットフォームと同期して、このデバイスの操作をより適切に最適化できる必要があります。
CRMソフトウェアの例
Zoho CRM
クラウドに保存されている管理ソフトウェアです。ビジネスビジネスプロセスに関与し、関連するすべての人々、特に顧客との関係を一元化および管理する責任があります。このCRMはデータベースから情報を収集し、すべての顧客の履歴を一覧表示します。これは、マーケティング、販売、サービス、管理、およびサポートのプロセスを一元化するためのツールです。このタイプのソフトウェアは、その使いやすさ、柔軟性、拡張性、および低コストにより、SMEに最適です。
CRM VW
VW CRMサービスに保存されている情報は、企業にとって非常に価値のあるデータの貢献を表しています。このブランドのディストリビューターは、購入者の顧客と直接接触し、好み、懸念、提案、苦情などを持っている人であり、この情報はVWCRMサービスを介してメーカーに転送されます。
このシステムが会社に提供する利点には、次のものがあります。
- 最大の競争力を得るために、自動車メーカーのデータベースを制御および管理します。
- 新車販売とワークショップの両方のプロモーションキャンペーンを管理します。
シュガーCRM
これは、企業のクライアントのすべての情報を管理できる無料の管理CRMです。このシステムでは、ネットワーク経由でアクセスできるため、設置場所に関係なく、コンピューターをインターネットサーバーとして機能させることができます。その利点の中には、次のような名前があります。
- オープンソースバージョンの無料CRMです。つまり、ライセンス費用はかかりません。
- 使い方はとても簡単です。
- 24以上の言語に翻訳されています。
- インストール後、インターネット経由でアクセスできます。
Hubspot CRM
2014年に顧客関係管理システムを立ち上げました。これはインバウンド会議の期間であり、それ以来、あらゆる規模または商業セクターのあらゆるタイプのビジネスにより多くの利点を提供する無料のツールになりました。
HubSpot CRMは、企業とその顧客または見込み客との販売および関係を管理するための直感的で使いやすいアプリケーションであり、このグループの最も価値のあるソフトウェア機能を提供します。売り上げの整理、監視、増加を容易にするだけでなく、インバウンドマーケティングやこの地域の最新のプロセスに完全に適合したさまざまなツールを企業に提供します。その機能は、連絡先の登録、アクティビティの自動登録、電子メールテンプレートの送信と監視です。
Salesforce CRM
これは、世界一と見なされている管理および顧客関係のためのプラットフォームです。販売、マーケティング、サービス、およびその他の分野でクラウドに保存されているこのCRMアプリケーションは、構成と管理に情報技術の専門家を必要としません。Salesforceは、マーケティングクラウド、セールスクラウド、アナリティクスクラウド、サービスクラウド、データクラウド、コミュニティクラウドなど、140,000を超える顧客にサービスを提供するニーズを満たすために、さまざまなCRMシステムとカテゴリを提供しています。そのコストは、あらゆるタイプのビジネスに適応するように計算できます。
不動産セクターのCRM
不動産CRMの意味は、これが不動産の管理を最適化し、すべてのビジネスプロセスを正しく管理し、顧客や会社の組織とのコミュニケーションを促進することを可能にする管理システムであることを示しています。これは、クライアントに何が起こったのか、チームメンバーが何をしたのか、そしてどのように作業をクライアントに分配するのかをフォローアップして知るために使用されます。その主な機能は、より多くを販売することです。
CRMの主な目的は、時間とお金を節約することです。企業で最も貴重な資産は、時間と効率が高いほど、より多くのお金を生み出すからです。
今日、不動産市場は変化を遂げており、エージェントとアクションモデルおよび手順の両方が、進行と参加の方法を変えています。
同様に、不動産業界は、顧客のニーズに関する知識を総合的な品質の柱の1つとして強調するマーケティングの傾向を考慮し、市場分析とデータ処理技術を開発して理解する必要があります。傾向を示し、販売を開発および保証すること、またはより実行可能なレンタルおよび宿泊市場を提案することを目的とした製品の基本的な特性を定義します。
不動産セクターが不確実性が支配的な市場を生き残りたいのであれば、クライアントがそれらの中心である質の高い提案や提案に取り組み、また参加し、プロセスに積極的に参加する必要があります。
最良の戦略を開発するには、需要を理解する、つまり次のことを理解する必要があります。
- 誰がそれを必要としているかを知ってください。
- 何が必要かを知っています。
- それが必要な場所を知っています。
- 何と誰と競争するかを知ってください。
不動産CRMの特徴
不動産CRMの主な特徴は次のとおりです。
- スケジュール。
- ユーザーと情報の管理。
- 連絡先管理。
- 不動産の管理。
- プロパティのセクションの可能性。
- 通話を記録します。
- 訪問。
- 各見込み客をフォローアップします。
- 電子メールで通知を送信します。
- 商業地域の管理。
中小企業の場合、CRMシステムを使用すると、データをクラウドに配置して、任意のデバイスからリアルタイムでアクセスできるようになります。ただし、CRMは成長するにつれて急速に拡張され、チームが同僚やクライアントと協力し、パーソナライズされた電子メールを送信し、ソーシャルメディアの会話から洞察を得て、ビジネスの全体像を把握するのに役立つ、より洗練された機能を含めることができます。リアルタイムであなたの会社の健康。
CRMシステムを使用する企業は、更新された予算と最適な販売プロセスにより、手順を合理化し、より多くの販売機会を生み出します。同様に、これらの企業はより良いセグメンテーションを行い、優れた品質の販売およびアフターサービスを提供するための情報を得ることができます。
